Cel projektu

Problem główny

Celem naukowym realizowanego projektu jest identyfikacja i ocena czynników ukrytych jakości usług wpływających na zadowolenie klienta niepełnosprawnego z usług świadczonych przez urzędy miejskie i opracowanie innowacyjnego modelu tych czynników.

Cele poznawcze realizowane w projekcie:

• Określenie poziomu jakości obsługi klienta niepełnosprawnego która świadczona jest przez urzędy miejskie. 
• Wyznaczenie zmiennych mających największy wpływ na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędach miejskich. 
• Identyfikacja czynników ukrytych obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędach miejskich przy wykorzystaniu ekstrapolacyjnej analizy czynnikowej. 
• Zbadanie różnic pomiędzy jakością postrzeganą a oczekiwaną przez osoby niepełnosprawne w administracji samorządowej. 
• Określenie wielowymiarowego modelu zależności między jakością postrzeganą obsługi klienta niepełnosprawnego a rodzajem niepełnosprawności. 
• Zbadanie różnic pomiędzy jakością obsługi oczekiwaną przez klienta niepełnosprawnego a percepcją oczekiwań klienta niepełnosprawnego przez kierownictwo urzędu

Monografia z projektu

Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Model profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego, monografia, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2016.

Praca przedstawia całościowe opracowanie wyników uzyskanych w trakcie realizacji projektu badawczego „Wyznaczanie modelu profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w warunkach zrównoważonego rozwoju na przykładzie administracji publicznej województwa śląskiego”. 

Problematyka usług skierowanych do osób niepełnosprawnych jest jednym z priorytetów Unii Europejskiej. Rok 2003 był w Unii Europejskiej Rokiem Osób Niepełnosprawnych. Od tego czasu zintensyfikowano prace na tworzeniem ustawodawstwa i wypracowaniem rozwiązań pozwalających osobom niepełnosprawnym na łatwiejsze funkcjonowanie w społeczeństwie, zgodnie z tak zwaną Zasadą Równych Szans. Równość szans stanowi, bowiem fundament długookresowych celów Unii Europejskiej.

Z punktu widzenia administracji publicznej istotne są zwłaszcza dwie sprawy: po pierwsze kwestia dostępności przestrzeni publicznej związana z barierami architektonicznymi i ich eliminowaniem, a po drugie poziom jakości obsługi oferowanej przez administrację publiczną wobec osób niepełnosprawnych (w szczególności warto w tym miejscu zwrócić uwagę na role rozwoju e-administracji z perspektywy osób niepełnosprawnym).

Wychodząc naprzeciw wspomnianej polityce Unii Europejskiej zaproponowano przeprowadzenie na terenie województwa śląskiego szerokim badań w zakresie funkcjonowania urzędów miejskich w kontekście potrzeb osób niepełnosprawnych. Niniejsza monografia przedstawia całościowe opracowanie wyników uzyskanych w trakcie realizacji projektu badawczego Wyznaczenie modelu profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w warunkach zrównoważonego rozwoju na przykładzie administracji publicznej województwa śląskiego, UMO-2012/05/B/HS4/01144 symbol na uczelni PBU-12/ROZ3/2013, finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki w programie OPUS.

Głównym problemem badawczym, jaki miał być rozwiązany w realizowanym projekcie jest identyfikacja i określenie wpływu czynników obsługi klienta niepełnosprawnego na postrzegany poziom jakości usług świadczonych przez jednostki administracji samorządowej.

Do celu głównego określono następujące cele szczegółowe:

·     określenie poziomu jakości obsługi klienta niepełnosprawnego która świadczona jest przez urzędy miejskie,

·     identyfikacja obszarów i zmiennych jakości usług mających wpływ na jakość usług z punktu widzenia klienta niepełnosprawnego,

·     wyznaczenie czynników ukrytych jakości usług świadczonych przez urzędy miejskie wobec klientów niepełnosprawnych (różniących się od klasycznych czynników jakości usług),

·     określenie jaka jest zależność pomiędzy zmiennymi takimi jak: wielkość gminy, charakter gminy i położenie geograficzne a jakością obsługi klienta niepełnosprawnego świadczonej przez urzędy miejskie,

·     identyfikacja różnic pomiędzy jakością obsługi postrzeganą przez klienta niepełnosprawnego a jakością obsługi postrzeganą przez pracowników urzędu,

·     określenie pozostałych zmiennych mających wpływ na poziom jakości obsługi klienta w urzędach miejskich,

·     opracowanie innowacyjnego modelu jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w usługach samorządowych,

·     opracowanie wielowymiarowego modelu zależności między poziomem jakości postrzeganej przez klienta niepełnosprawnego a rodzajem niepełnosprawności,

·     rekomendacje w zakresie działań, które należy podjąć w celu poprawy poziomu jakości usług świadczonych wobec osób niepełnosprawnych przez urzędy miejskie.

Przed badaniami postawiono pięć hipotez:

·     H1. Ukryte czynniki jakości dla klienta niepełnosprawnego w urzędach miejskich nie są identyczne z klasycznymi pięcioma obszarami jakości usług.

·     H2. Rodzaj niepełnosprawności ma istotny wpływ na postrzegany poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego.

·     H3. Ocena danego urzędu na tle innych ma wpływ na postrzegany poziom jakości usług świadczonych przez dany urząd miejski dla osób niepełnosprawnych.

·     H4. Wiek osoby niepełnosprawnej ma wpływ na ocenę postrzeganego poziomu jakości usług.

·     H5. Wielkość gminy i jej charakter (gmina miejska, wiejska) ma istotny wpływ na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego świadczonej przez urzędy miejskie.

·     H6. Różnica między poziomem jakości postrzeganej i oczekiwanej w urzędach miejskich jest ujemna.

Monografia składa się z ośmiu rozdziałów. W pierwszym rozdziale zostało wyjaśnione pojęcie niepełnoprawności, rodzaje niepełnosprawności, a także przedstawiono modele niepełnosprawności, scharakteryzowano również społeczne i psychologiczne aspekty niepełnosprawności. W rozdziale drugim omówiono podstawowe modele jakości usług oraz pozostałe wybrane modele. W kolejnym rozdziale monografii przedstawiono metody pomiaru jakości usług, Szerzej opisano metodę Servqual, która została wykorzystana w badaniach ankietowych przeprowadzonych w urzędach miejskich. W rozdziale czwartym przeprowadzono analizę funkcjonowania e-administracji w Polsce i na tle Unii Europejskiej.

W rozdziale piątym opisano i scharakteryzowano metodologie badań, przedstawiono charakterystykę badanej populacji a także uzasadnienie zastosowania metod badawczych. 
 W kolejnym rozdziale została omówiona jakość oczekiwana i postrzegana usług świadczonych przez badane Urzędy Miejskie w województwie śląskim. W rozdziale siódmym scharakteryzowano bariery architektoniczne jakie występują w urzędach miejskich i oraz dokonano oceny jakości usług świadczonych przez urzędy miejskie z perspektywy klienta niepełnosprawnego. W ostatnim rozdziale dokonano analizy i przedstawiono wyniki badań funkcjonowania e-administracji z punktu widzenia klienta niepełnosprawnego.

192

 SPIS TREŚCI
1. WPROWADZENIE ............................................................................................................... 5
2. POJĘCIE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI I MODELE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI ................ 8
2.1. Modele niepełnosprawności .......................................................................................... 11
2.2. Społeczne i psychologiczne aspekty niepełnosprawności ............................................. 14
3. JAKOŚĆ I MODELE JAKOŚCI USŁUG ........................................................................... 19
3.1. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml i Berry'ego ............................................ 24
3.2. Model jakości usług Grönroosa ..................................................................................... 29
3.3. Model jakości Gummessona ......................................................................................... 30
3.4. Wybrane modele jakości usług ..................................................................................... 32
4. METODY POMIARU JAKOŚCI USŁUG .......................................................................... 36
5. ROZWÓJ E-ADMINISTRACJI W EUROPIE I POLSCE ................................................. 43
5.1. Rozwój e-administracji w Europie ................................................................................ 43
5.2. E-administracja w Polsce .............................................................................................. 48
6. METODOLOGIA BADAŃ ................................................................................................. 55
6.1. Charakterystyka badanej populacji ............................................................................... 55
6.2. Plan badań i badane zmienne ........................................................................................ 63
6.3. Zastosowane metody analizy danych ............................................................................ 72
7. OCZEKIWANA I POSTRZEGANA JAKOŚĆ USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ
URZĘDY MIEJSKIE W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM .................................................. 79
7.1. Bariery architektoniczne w urzędach z perspektywy klienta niepełnosprawnego ........ 79
7.2. Obsługa klienta w urzędzie miejskim z perspektywy klienta niepełnosprawnego ..... 108
8. POSTRZEGANIE PROBLEMÓW OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH PRZEZ
PRACOWNIKÓW URZĘDÓW MIEJSKICH W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM ......... 145
9. E-ADMINISTRACJA DLA KLIENTA NIEPEŁNOSPRAWNEGO –
WYNIKI BADAŃ .............................................................................................................. 154
ZAKOŃCZENIE .................................................................................................................... 183
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 187

 

  

Publikacje powstałe w ramach projektu

1. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Measurement of the quality of services provided for the disabled in public administration institutions exemplified by a selected municipal office, [w:] „Maturity Management” [red:] E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2013, s. 171-180.
2. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Problematyka czynników jakości obsługi klientaniepełnosprawnego, [w:] „Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług” [red:] E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2013, s. 53-62.
3.  Wolniak R.: Analiza postrzegania przez klientaniepełnosprawnego barier architektonicznych na przykładzie urzędu miejskiego wSiemianowicach Ślaskich, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z. 71, Gliwice, 2014, s. 327-343.
4.  Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B., Przygotowanieurzędu miejskiego do potrzeb osób niepełnosprawnych na przykładzie Chorzowa, [w:] Systemy Zarządzania w Inzynierii Produkcji. Jakość i Bezpieczeństwo, [red.] J. Sitko, B. Szczęśniak, Wydawnictwo P.A.NOVA, Gliwice 2014, s. 249-260.
5. Wolniak R.: Factors related to architectural barriers quality of customer with disability service in Siemianowice city offices, “The Annals of the University of Bucharest, Economic and Administrative Series”, vol 8, 2014, p. 35-46.
6. Wolniak R.: Czynniki jakości związane z barieramiarchitektonicznymi obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim wSiemianowicach Śląskich, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Zeszyt 2/2014 Zarzadzanie, s. 289-306.
7. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B.: Perceptions of people with disabilities of architectural barrier on the example of theMunicipal Office in Katowice, International Multidyscyplinary Scientific Conference on Social Sciences and Art. SGEM 2014, Bułgaria, s. 1025-1032.
8. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B.: An evaluationof the functioning of e-government by persons with disabilities on the example of the Municipal Office, International Multidyscyplinary Scientific Conference on Social Sciences and Art. SGEM 2014, Bułgaria, p. 65-72.
9. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. Analiza poziomuusług z punktu widzenia osób niepełnosprawnych w urzędzie miasta w ŁaziskachGórnych, [w], „Jakość jako czynnik sukcesu w nowej gospodarce, monografia pod red E. Skrzypek, Wydział Ekonomiczny UMCS, Lublin 2014, s. 159-169.
10. Wolniak R.: Czynniki jakości związane z barieramiarchitektonicznymi obsługi klienta niepełnosprawnego w urzędzie miejskim wSiemianowicach Śląskich, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Zeszyt 2/2014 Zarządzanie, s. 289-306.
11. Wolniak R.: Bariery architektoniczne w urzędzie miejskim– postrzeganie przez klienta niepełnosprawnego na przykładzie Dąbrowy Górniczej, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z 77, Gliwice, 2015, s. 265-278.
12.  Wolniak R.: Analiza poziomu usług z punktu widzenia osóbniepełnosprawnych w urzędzie miasta w Sosnowcu, [w:] Bezpieczeństwo pracy. Środowisko. Zarządzanie. Tom II [red.] D. Zwolińska, Katowice 2015, s. 69-84.
13. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze świadczonychusług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Rybniku, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie, z 79, Gliwice, 2015, s. 357-366.
14. Wolniak R.: Satysfakcjaosób niepełnosprawnych z usług publicznych na przykładzie urzędu miejskiego wBytomiu, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 83, Gliwice, 2015, s. 715-724.
15. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena funkcjonowania e-administracji w Bytomiu z punktu widzenia osób niepełnosprawnych, [w:] „Systemy Wspomagania Inżynierii Produkcji. Jakość i bezpieczeństw” [red:] M. Molenda, P. Hąbek, s. 162-171.
16. Wolniak R.: Ocenafunkcjonowania e-administracji w Dąbrowie Górniczej z punktu widzenia osób niepełnosprawnych, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 82, Gliwice, 2015, s. 369-383.
17. Wolniak R.: The problems of e-goverment functioning in municipial office in Dąbrowa Górnicza from persons with disability point of view, ZN Humanitas, tom XVI, nr 3, 2015, s. 175-187.
18. Wolniak R.: Funkcjonowaniee-administracji z perspektywy osób niepełnosprawnych na przykładzie urzędumiejskiego w Gliwicach, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 82, Gliwice, 2015, s. 359-368.
19. Wolniak R.: Postrzeganiebarier architektonicznych przez klienta niepełnosprawnego na przykładzie urzędumiejskiego w Pszczynie, [w:] Wybrane aspekty zarządzania jakością usług, [red.] J. Dziadkowiec, T. Sikora, Wydawnictwo PTTŻ, Kraków 2015, s. 253-264.
20. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: The analysis of services quality fromclients with disability points of view in Sosnowiec municipal office, “The Annals of the University of Bucharest, Economic and Administrative Series”, 2015 nr 9, s. 107-118. 
21. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Czynniki ukryte dla barierarchitektonicznych w administracji publicznej zakopane, [w:] Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji, t 2. [red.] R. Knosala, oficyna Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, s. 523-533, 2016.
22. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Jakość oczekiwana a jakośćpostrzegana barier architektonicznych w urzędach miejskich w ocenie klienta niepełnosprawnego, „Systemy Wspomagania Inżynierii Produkcji”, z. 2, 2016, s. 382-391.
23. Wolniak R.: The analysis of architectural barriers inPszczyna Municipial Office from disable person point of view, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 87, Gliwice, 2016, s. 429-441.
24. Wolniak R. Wpływpreferowanej formy komunikacji na zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze-administracji, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 93, Gliwice, 2016, s. 493-504.
25. Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Zdefiniowaniepoziomu oczekiwań osób niepełnosprawnych w zakresie barier architektonicznych wadministracji publicznej, [w:] Innowacje w zarządzaniu i inżynieriiprodukcji, t 2. [red.] R. Knosala, oficyna Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, s. 514-523, 2016.
26. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. Ocena barier architektonicznych w UM województwaśląskiego przez osoby niepełnosprawne, „Samorząd Terytorialny”, nr 10, 2016, s. 78-89.
27.  Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Evaluation ofarchitectural barriers in municipal offices in the Silesian Province by thedisabled, 2^nd International Conference on Social, Education and Management, 20-21 March 2016 Bangkok, Proceedings Lancaster Pensylvania, 2016, s. 10-14.
28. Wolniak R. Analizapostrzegania problemów osób niepełnosprawnych przez pracowników urzędówmiejskich w województwie śląskim, „Zarządzanie jakością wybranych produktów i procesów”, [red.] M. Lotko, J. Żuchowski, R. Zieliński, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii i Eksploatacji, Radom 2016, s. 134-143.
29. Wolniak R. Wybrane aspekty postrzegania potrzeb osób niepełnosprawnychprzez pracowników urzędów miejskich w województwie śląskim, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 92, Gliwice, 2016, s. 421-441.
30. Wolniak, Zadowolenie klientaniepełnosprawnego z funkcjonowania e-administracji – ocena zalet korzystania ze-urzędu, [w:] „Jakość w społeczeństwie sieciowym”, red. E. Skrzypek, Lublin 2016, s. 221-230.
31. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Evaluation of architectural barriers with a division into types of disability and the ageof disabled people, [w]: 16th International Multidisciplinary Scientific GeoConference SGEM 2016, 6-9 April, 2016, Extended Scientific Sessions Vienna, Austria. Conference proceedings. Book 1, Psychology & psychiatry, sociology & healthcare, education. Vol. 2, Sociology and healthcare. Sofia : STEF92 Technology, 2016, s. 471-478.  
32.  Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Evaluation of the level of quality with regard to architectural barriers according to thedegree of disability, [w]: 16th International Multidisciplinary Scientific GeoConference SGEM 2016, 6-9 April, 2016, Extended Scientific Sessions Vienna, Austria. Conference proceedings. Book 1, Psychology & psychiatry, sociology & healthcare, education. Vol. 2, Sociology and healthcare. Sofia : STEF92 Technology, 2016, s. 499-506.
33. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: The perception of the problems of disabled people by employees of municipial offices in the silesian province, The Annals University of Bucarest. Economic and Administratives Series, nr 10, 2016, s. 77-90.
34.  Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Zalety korzystania ze-administracji z punktu widzenia osób niepełnosprawnych na przykładzie urzędu miejskiego w Katowicach, „Systemy Wspomagania Inżynierii Produkcji”, z. 6, 2017, s. 256-265.
35.  Wolniak R.: Benefits of the use of e-administration for disabled person, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacji i Zarządzanie”, z 105, Gliwice, 2017, s. 581-595.