Monografia z projektu

Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Zasadzień M.: Model profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego, monografia, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2016.

Praca przedstawia całościowe opracowanie wyników uzyskanych w trakcie realizacji projektu badawczego „Wyznaczanie modelu profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w warunkach zrównoważonego rozwoju na przykładzie administracji publicznej województwa śląskiego”. 

Problematyka usług skierowanych do osób niepełnosprawnych jest jednym z priorytetów Unii Europejskiej. Rok 2003 był w Unii Europejskiej Rokiem Osób Niepełnosprawnych. Od tego czasu zintensyfikowano prace na tworzeniem ustawodawstwa i wypracowaniem rozwiązań pozwalających osobom niepełnosprawnym na łatwiejsze funkcjonowanie w społeczeństwie, zgodnie z tak zwaną Zasadą Równych Szans. Równość szans stanowi, bowiem fundament długookresowych celów Unii Europejskiej.

Z punktu widzenia administracji publicznej istotne są zwłaszcza dwie sprawy: po pierwsze kwestia dostępności przestrzeni publicznej związana z barierami architektonicznymi i ich eliminowaniem, a po drugie poziom jakości obsługi oferowanej przez administrację publiczną wobec osób niepełnosprawnych (w szczególności warto w tym miejscu zwrócić uwagę na role rozwoju e-administracji z perspektywy osób niepełnosprawnym).

Wychodząc naprzeciw wspomnianej polityce Unii Europejskiej zaproponowano przeprowadzenie na terenie województwa śląskiego szerokim badań w zakresie funkcjonowania urzędów miejskich w kontekście potrzeb osób niepełnosprawnych. Niniejsza monografia przedstawia całościowe opracowanie wyników uzyskanych w trakcie realizacji projektu badawczego Wyznaczenie modelu profilu czynników wpływających na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w warunkach zrównoważonego rozwoju na przykładzie administracji publicznej województwa śląskiego, UMO-2012/05/B/HS4/01144 symbol na uczelni PBU-12/ROZ3/2013, finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki w programie OPUS.

Głównym problemem badawczym, jaki miał być rozwiązany w realizowanym projekcie jest identyfikacja i określenie wpływu czynników obsługi klienta niepełnosprawnego na postrzegany poziom jakości usług świadczonych przez jednostki administracji samorządowej.

Do celu głównego określono następujące cele szczegółowe:

·     określenie poziomu jakości obsługi klienta niepełnosprawnego która świadczona jest przez urzędy miejskie,

·     identyfikacja obszarów i zmiennych jakości usług mających wpływ na jakość usług z punktu widzenia klienta niepełnosprawnego,

·     wyznaczenie czynników ukrytych jakości usług świadczonych przez urzędy miejskie wobec klientów niepełnosprawnych (różniących się od klasycznych czynników jakości usług),

·     określenie jaka jest zależność pomiędzy zmiennymi takimi jak: wielkość gminy, charakter gminy i położenie geograficzne a jakością obsługi klienta niepełnosprawnego świadczonej przez urzędy miejskie,

·     identyfikacja różnic pomiędzy jakością obsługi postrzeganą przez klienta niepełnosprawnego a jakością obsługi postrzeganą przez pracowników urzędu,

·     określenie pozostałych zmiennych mających wpływ na poziom jakości obsługi klienta w urzędach miejskich,

·     opracowanie innowacyjnego modelu jakości obsługi klienta niepełnosprawnego w usługach samorządowych,

·     opracowanie wielowymiarowego modelu zależności między poziomem jakości postrzeganej przez klienta niepełnosprawnego a rodzajem niepełnosprawności,

·     rekomendacje w zakresie działań, które należy podjąć w celu poprawy poziomu jakości usług świadczonych wobec osób niepełnosprawnych przez urzędy miejskie.

Przed badaniami postawiono pięć hipotez:

·     H1. Ukryte czynniki jakości dla klienta niepełnosprawnego w urzędach miejskich nie są identyczne z klasycznymi pięcioma obszarami jakości usług.

·     H2. Rodzaj niepełnosprawności ma istotny wpływ na postrzegany poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego.

·     H3. Ocena danego urzędu na tle innych ma wpływ na postrzegany poziom jakości usług świadczonych przez dany urząd miejski dla osób niepełnosprawnych.

·     H4. Wiek osoby niepełnosprawnej ma wpływ na ocenę postrzeganego poziomu jakości usług.

·     H5. Wielkość gminy i jej charakter (gmina miejska, wiejska) ma istotny wpływ na poziom jakości obsługi klienta niepełnosprawnego świadczonej przez urzędy miejskie.

·     H6. Różnica między poziomem jakości postrzeganej i oczekiwanej w urzędach miejskich jest ujemna.

Monografia składa się z ośmiu rozdziałów. W pierwszym rozdziale zostało wyjaśnione pojęcie niepełnoprawności, rodzaje niepełnosprawności, a także przedstawiono modele niepełnosprawności, scharakteryzowano również społeczne i psychologiczne aspekty niepełnosprawności. W rozdziale drugim omówiono podstawowe modele jakości usług oraz pozostałe wybrane modele. W kolejnym rozdziale monografii przedstawiono metody pomiaru jakości usług, Szerzej opisano metodę Servqual, która została wykorzystana w badaniach ankietowych przeprowadzonych w urzędach miejskich. W rozdziale czwartym przeprowadzono analizę funkcjonowania e-administracji w Polsce i na tle Unii Europejskiej.

W rozdziale piątym opisano i scharakteryzowano metodologie badań, przedstawiono charakterystykę badanej populacji a także uzasadnienie zastosowania metod badawczych. 
 W kolejnym rozdziale została omówiona jakość oczekiwana i postrzegana usług świadczonych przez badane Urzędy Miejskie w województwie śląskim. W rozdziale siódmym scharakteryzowano bariery architektoniczne jakie występują w urzędach miejskich i oraz dokonano oceny jakości usług świadczonych przez urzędy miejskie z perspektywy klienta niepełnosprawnego. W ostatnim rozdziale dokonano analizy i przedstawiono wyniki badań funkcjonowania e-administracji z punktu widzenia klienta niepełnosprawnego.

192

 SPIS TREŚCI
1. WPROWADZENIE ............................................................................................................... 5
2. POJĘCIE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI I MODELE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI ................ 8
2.1. Modele niepełnosprawności .......................................................................................... 11
2.2. Społeczne i psychologiczne aspekty niepełnosprawności ............................................. 14
3. JAKOŚĆ I MODELE JAKOŚCI USŁUG ........................................................................... 19
3.1. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml i Berry'ego ............................................ 24
3.2. Model jakości usług Grönroosa ..................................................................................... 29
3.3. Model jakości Gummessona ......................................................................................... 30
3.4. Wybrane modele jakości usług ..................................................................................... 32
4. METODY POMIARU JAKOŚCI USŁUG .......................................................................... 36
5. ROZWÓJ E-ADMINISTRACJI W EUROPIE I POLSCE ................................................. 43
5.1. Rozwój e-administracji w Europie ................................................................................ 43
5.2. E-administracja w Polsce .............................................................................................. 48
6. METODOLOGIA BADAŃ ................................................................................................. 55
6.1. Charakterystyka badanej populacji ............................................................................... 55
6.2. Plan badań i badane zmienne ........................................................................................ 63
6.3. Zastosowane metody analizy danych ............................................................................ 72
7. OCZEKIWANA I POSTRZEGANA JAKOŚĆ USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ
URZĘDY MIEJSKIE W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM .................................................. 79
7.1. Bariery architektoniczne w urzędach z perspektywy klienta niepełnosprawnego ........ 79
7.2. Obsługa klienta w urzędzie miejskim z perspektywy klienta niepełnosprawnego ..... 108
8. POSTRZEGANIE PROBLEMÓW OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH PRZEZ
PRACOWNIKÓW URZĘDÓW MIEJSKICH W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM ......... 145
9. E-ADMINISTRACJA DLA KLIENTA NIEPEŁNOSPRAWNEGO –
WYNIKI BADAŃ .............................................................................................................. 154
ZAKOŃCZENIE .................................................................................................................... 183
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 187